O lecție de social media de la Romtelecom

Prin februarie 2009, când încă scriam pe rockeru.info, aveam internet de la Romtelecom. Rețelele lor erau bazate pe tehnologie ADSL, exact ca și acum, însă calitatea serviciilor era extrem de proastă. Internetul funcționa cu porția. Erau rare momentele în care te bucurai de câteva zeci de minute de internet stabil, iar eu mă enervam extrem de tare deoarece stăteam mult pe net.

Intre timp lucrurile s-au mai schimbat, deși stau extrem de mult în față computerului, am devenit mai calm și mă enervez extrem mai greu. Romtelecom și-a dat silința să îmbunătățească rețeaua, au făcut investiții majore în schimbarea cablurilor vechi și chiar au făcut concedieri masive în rândul angajaților incompetenți (dar asta e altă poveste).

Fiind destul de frustrat în momentul acela, am decis să-mi scriu nemulțumirile pe blog. La mai putin de o săptămâna după publicarea acelui articol, am fost sunat de cineva de la Romtelecom (din departamentul de PR) pentru a rezolva problema. După o conversație extrem de plăcută și destul de lungă, mi-au promis atât rezolvarea problemelor cât și o oferta mai bună. O echipa de intervenție a ajuns la față locului în următoarea zi, au făcut niște verificări și au schimbat câteva sute de metri de cablu telefon.

Pentru moment problemele s-au rezolvat, păstrându-mă astfel ca abonat.

În ceea ce privește social media și relațiile cu publicul, iar aici nu mă refer la suportul tehnic, Romtelecom era printre singurele companii care aveau persoane special angajate pentru așa ceva (în vremea respectivă). Cine sunt persoanele respective nu mai este relevant, ci faptul că o companie plătea una sau mai multe persoane pentru a caută reacțiile oamenilor din online vis-a-vis de serviciile oferite.

Ce am învățat la momentul respectiv din aceasta lecție de social media?

• social media aduce beneficii enorme atât pentru firmă cât și pentru client dacă abordarea este corectă
• cineva este plătit să „facă social media” (un lucru foarte bun)
• toate firmele trebuie să facă asta